IRISIMO je slovenský fashion e-shop prítomný na 8 trhoch — a expanzia e-shopu do Rumunska bola jedným z kľúčových krokov. Pre úspech na rumunskom trhu (irisimo.ro) bola kľúčová spolupráca s FOZA SA. Náš tím rodených rumunských hovorcov zabezpečuje profesionálny zákaznícky servis, ktorý je v premium segmente hodiniek a šperkov nevyhnutný.
Táto prípadová štúdia ukazuje, prečo je lokálny zákaznícky servis v segmente fashion a šperkov rozhodujúci. Predovšetkým v krajine, kde zákazníci očakávajú komunikáciu v rodnom jazyku.
Expanzia e-shopu do Rumunska — kto je IRISIMO?
IRISIMO s.r.o. je slovenský e-shop z Ružomberka, ktorý začínal v roku 2005 s predajom hodiniek v malom stánku. Dnes je to medzinárodný fashion obchod prítomný na 8 trhoch — Slovensko, Česko, Rumunsko, Maďarsko, Bulharsko, Slovinsko, Poľsko a Chorvátsko.
V roku 2020 prešiel rebrandingom z pôvodného hodinky.sk na IRISIMO. Navyše rozšíril ponuku o šperky, okuliare a módne doplnky od svetových značiek ako Casio, Festina, Fossil, Tissot, Guess a ďalšie.
| E-shop | irisimo.sk → irisimo.ro (+ 6 ďalších trhov) |
| Odvetvie | Hodinky, šperky, okuliare, módne doplnky |
| Expanzia | SK → RO, CZ, HU, BG, SI, PL, HR (8 trhov) |
| Služby FOZA SA | Zákaznícky servis v rumunčine, preklady, proaktívny feedback z trhu |
Expanzia e-shopu do Rumunska — prečo bola pre IRISIMO výzvou?
V premium fashion segmente je komunikácia so zákazníkom obzvlášť dôležitá. Konkrétne zákazníci kupujúci hodinky a šperky online majú otázky o autentickosti produktov, veľkostiach, materiáloch a darčekovom balení.
Avšak bez profesionálneho zákazníckeho servisu v rumunčine by bolo budovanie dôvery na rumunskom trhu výrazne zložitejšie. Preto sa IRISIMO rozhodlo pre spoluprácu s FOZA SA ako partnerom pre expanziu e-shopu do Rumunska.
Hlavné výzvy pri vstupe fashion e-shopu na rumunský trh
- Premium segment — zákazníci očakávajú VIP úroveň servisu pri nákupe hodiniek za stovky eur
- Otázky o autentickosti — časté otázky o originalite hodiniek a šperkov vyžadujú odborné odpovede
- Citlivé reklamácie — vrátenie šperkov a hodiniek vyžaduje profesionálnu a empatickú komunikáciu
- Rast na 8 trhoch súčasne — potreba spoľahlivého partnera pre rumunský trh
Čo urobila FOZA SA pre IRISIMO?
1. Zákaznícky servis v rumunčine
Expanzia e-shopu do Rumunska vyžaduje profesionálny servis. Náš tím rodených rumunských hovorcov prevzal komunikáciu so zákazníkmi na rumunskom trhu. Konkrétne riešime e-maily, telefónne hovory, chat a komunikáciu na sociálnych sieťach. Preto rumunský zákazník dostáva profesionálny servis v rodnom jazyku — rovnako kvalitný ako na domácom trhu.
2. Proaktívny prístup nad rámec povinností
Náš tím nečaká len na prichádzajúce otázky. Navyše sám navrhuje vylepšenia, upozorňuje na trendy na rumunskom trhu a pomáha prispôsobovať komunikáciu lokálnym špecifikám. Totiž práve proaktívny prístup odlišuje kvalitný outsourcing od generického. Úspešný vstup na nový trh si vyžaduje práve takýto prístup.
3. Preklady v rámci zákazníckeho servisu
Priebežne prekladáme texty potrebné pre zákaznícku komunikáciu. Napríklad odpovede na recenzie, texty na sociálne siete a marketingové materiály. Vďaka tomu je komunikácia IRISIMO na rumunskom trhu konzistentná a profesionálna.
Čo hovorí IRISIMO o spolupráci s FOZA SA?
„Naši rumunskí kolegovia sú esenciálnymi členmi tímu, bez ktorých by bolo podnikanie na tamojšom trhu omnoho zložitejšie. Vysoko oceňujem ich profesionalitu, proaktívnosť a snahu o poskytnutie čo najlepšieho servisu našim zákazníkom, častokrát nad rámec ich povinností. Navyše, okrem čisto pracovných vzťahov je skvelé, že si rozumieme aj ľudsky.”
— Juraj Bednár, CEO a zakladateľ IRISIMO
Čo sa môžu iné e-shopy naučiť z tejto spolupráce?
Expanzia e-shopu do Rumunska v prípade IRISIMO ukazuje dôležitú vec. V premium segmente (hodinky, šperky) je dôvera zákazníka všetkým. Preto profesionálny servis v rodnom jazyku priamo ovplyvňuje konverziu a opakované nákupy.
Keď zákazník počuje natívneho hovorca a dostane odbornú odpoveď, dôveruje e-shopu rovnako ako lokálnej predajni. Navyše proaktívny tím, ktorý sám navrhuje vylepšenia, je pridaná hodnota, ktorú generický outsourcing neposkytne.
Prečo je Rumunsko zaujímavé pre fashion e-shopy?
Rumunsko je jedným z najrýchlejšie rastúcich e-commerce trhov v strednej a východnej Európe. Pre fashion e-shopy ako IRISIMO je zaujímavé predovšetkým veľkým počtom obyvateľov a rastúcou kúpnou silou v segmente premium produktov. Navyše, rumunská klientela v segmente hodiniek a šperkov je ochotná investovať do kvalitných značiek, ak im je komunikácia poskytovaná profesionálne v ich rodnom jazyku.
Rumunský fashion e-commerce segment rýchlo rastie. Tiež rumunský zákazník je otvorený medzinárodným značkám — pod podmienkou, že e-shop komunikuje profesionálne v rumunčine. Expanzia e-shopu do Rumunska patrí pre IRISIMO medzi strategické kroky — aj preto je lokálny zákaznícky servis od FOZA SA kľúčovým prvkom ich úspechu.
Výsledky spolupráce IRISIMO a FOZA SA v číslach
Expanzia e-shopu do Rumunska v spolupráci s FOZA SA priniesla IRISIMO merateľné výsledky. Zákaznícky servis v rumunčine zvýšil spokojnosť zákazníkov na irisimo.ro. Konkrétne ide o rýchle odpovede na otázky o produktoch, pomoc s výberom správneho modelu hodiniek a profesionálne riešenie reklamácií.
Vďaka proaktívnemu prístupu nášho tímu sa znížil počet vrátených objednávok. Zákazníci totiž dostávajú presné informácie ešte pred nákupom. To je v segmente premium hodiniek a šperkov obzvlášť dôležité, pretože zákazníci investujú vyššie sumy a očakávajú adekvátnu úroveň poradenstva.
IRISIMO dnes pôsobí na 8 trhoch vrátane Rumunska, Maďarska, Poľska a Česka. Na každom trhu je kľúčové prispôsobiť komunikáciu lokálnemu jazyku a kultúre. Práve preto spolupracuje s FOZA SA — tímom rodených hovoriacich, ktorí rozumejú lokálnym špecifikám.
Často kladené otázky
Funguje FOZA SA aj pre fashion e-shopy?
Áno. Napríklad IRISIMO je medzinárodný fashion e-shop s hodinkami, šperkami a módnymi doplnkami. Náš tím rozumie špecifikám premium segmentu a vie komunikovať s náročnými zákazníkmi.
Čo znamená proaktívny zákaznícky servis?
Znamená to, že náš tím nečaká len na otázky. Následne sám navrhuje vylepšenia, upozorňuje na príležitosti a pomáha e-shopu rásť na lokálnom trhu.
O FOZA SA — partner pre expanziu e-shopov do zahraničia
FOZA SA pomáha slovenským a českým e-shopom expandovať na zahraničné trhy od roku 2016. Aktuálne obsluhujeme viac ako 30 e-shopov na trhoch Rumunska, Maďarska, Poľska, Nemecka, Rakúska a Chorvátska. Francisc Schipala, CEO FOZA SA, má viac ako 10 rokov skúseností v oblasti cross-border e-commerce.
Plánujete expanziu fashion e-shopu do Rumunska? Kontaktujte nás alebo si pozrite náš cenník — radi vám poradíme na základe skúseností s IRISIMO a ďalšími 30+ e-shopmi.
