Kľúč k úspechu v zahraničí: Význam lokálneho customer service v zahraničí
Lokálny customer service v zahraničí, ktorý často označujeme ako zákaznícka podpora, predstavuje kľúčový prvok úspechu pre podniky expandujúce do zahraničia. Aj keď nám globalizácia a moderné technológie umožňujú komunikovať a obchodovať s klientmi po celom svete, význam lokálneho prístupu k zákazníkom stále rastie. Podľa Wikipédie pojem customer service v zahraničí označuje všetky aktivity, ktoré pomáhajú firmám efektívne komunikovať so zákazníkmi a riešiť ich potreby. V tomto článku sa pozrieme na dôležitosť lokálneho customer service v zahraničí a na dôvody, prečo by mali podniky venovať pozornosť spôsobu komunikácie so svojimi zákazníkmi v cudzích krajinách.
Ukážeme vám výhody a výzvy, ktoré súvisia s touto problematikou, a poskytneme konkrétny príklad úspešného prístupu, ktorý môže pomôcť podnikom budovať silnú základňu za hranicami Slovenska.
Obsah článku:
- Význam lokálneho customer service v zahraničí
- Kritériá výberu zamestnancov pre efektívny customer service
- Ako Foza SA prioritizuje rýchle riešenie problémov zákazníkov
- Prípadová štúdia: Customer service v zahraničí ako kľúčový faktor spokojnosti
- Budovanie dôvery a dlhodobých vzťahov s miestnymi zákazníkmi
1.Význam lokálneho customer service v zahraničí
V súčasnej dobe sa trhy čoraz viac globalizujú. Práve preto je dôležité viac ako inokedy poskytovať zákaznícku podporu hovoriacu lokálnym jazykom. Práve tá môže byť kľúčovým faktorom úspechu pre e-shopy na nových trhoch za hranicami Slovenska.
Spoločnosť Foza SA ponúka svojim zákazníkom komplexnú zákaznícku podporu, a to až v 5 jazykoch – slovenčina, čeština, maďarčina, rumunčina a bulharčina. Zákazníci daných e-shopov môžu kontaktovať zákaznícku podporu telefonicky, e-mailom či prostredníctvom chatu alebo sociálnych sietí. Táto zákaznícka podpora je k dispozícii 8 hodín denne, 5 dní v týždni.
Komplexný balík customer service v zahraničí, odborné preklady, online marketing, rôzne marketingové analýzy a taktiež miestnu adresu na reklamáciu alebo vrátenie tovaru. Tento prístup nepochybne prináša konkurenčnú výhodu a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
Služby prispôsobujeme na mieru každému e-shopu a berieme ohľad na už vybudovanú kultúru v danej firme. Zameriavame sa hlavne na čo najlepšie riešenie potrieb zákazníka v čo najkratšom čase a venujeme sa mu individuálne podľa jeho potrieb.
Okrem toho, že zákaznícky servis v lokálnom jazyku buduje dôveru u miestnych zákazníkov, na novom trhu môže priniesť e-shopom aj niekoľko ďalších výhod:
- Zákazníci oceňujú možnosť komunikácie s podporou vo svojom materinskom jazyku, ktorá dobre rozumie ich jazyku a kultúre a vďaka tomu sa cítia istejšie.
- Miestna zákaznícka podpora môže pomôcť e-shopom zvýšiť svoje predaje. Zákazníci sú ochotnejší nakupovať na e-shopoch, ktoré ponúkajú kvalitnú zákaznícku podporu.
Vyššie spomenuté výhody samozrejme podporujú aj zvýšenie návratnosti zákazníkov.
2. Kritériá výberu zamestnancov pre efektívny customer service
Kladieme dôraz na jasné priority a kritériá pri výbere zamestnancov do oddelenia zákazníckej podpory. Hlavné faktory zahŕňajú jazykové schopnosti, kultúrnu znalosť, komunikačné zručnosti a osobnostné vlastnosti.
V prvom rade musia zamestnanci hovoriť lokálnym jazykom, v ktorom poskytujú zákaznícku podporu, a ovládať slovenčinu alebo češtinu pre efektívnu komunikáciu so zákazníkmi.
Kultúrna znalosť je tiež dôležitá. Naši zamestnanci sú dobre oboznámení s kultúrou krajiny, v ktorej pracujú, čo im umožňuje lepšie porozumieť potrebám zákazníkov.
Komunikačné zručnosti sú nevyhnutné pre prácu v zákazníckej podpore. Naši zamestnanci komunikujú so zákazníkmi efektívne, jasne a zrozumiteľne. Dôraz kladieme aj na stredné vzdelanie v miestnom jazyku, ktoré zamestnancom umožňuje lepšie pochopiť potreby a otázky zákazníkov.
Vzhľadom na náročnosť práce v zákazníckej podpore preferujeme pozitívny prístup k práci a empatické osobnosti, čo zlepšuje vzťah so zákazníkmi a celkový zážitok zákazníkov.
Na dobrej príprave zamestnancov na prácu s miestnymi zákazníkmi sa zameriavame prostredníctvom špeciálnych školení.
Tieto školenia pokrývajú:
- Komunikačné zručnosti, procesy a procedúry pri práci s rôznymi e-shopmi a ich špecifikami. Týmto spôsobom zabezpečujeme, že zamestnanci budú dobre pripravení na konkrétnu prácu s konkrétnym e-shopom a budú schopní riešiť otázky a problémy zákazníkov efektívne.
- Pravidelné školenia a workshopy, vďaka ktorým Foza SA dbá na neustále vzdelávanie svojich zamestnancov. Personál je tak informovaný o nových trendoch v oblasti zákazníckej podpory.
- Prístup k databáze príkladov dobrej a zlej zákazníckej podpory, aby zamestnanci boli schopní poskytovať výborný customer service v zahraničí. Týmto spôsobom sa môžu inšpirovať a zlepšovať svoj výkon.
- Pravidelné hodnotenie výkonu zamestnancov, čo umožňuje identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné sa zlepšiť.
- Kultúra neustáleho vzdelávania zahŕňa prístup k aktuálnym informáciám o službách, produktoch danej spoločnosti, ako aj o trendoch v oblasti zákazníckej podpory.
Foza SA sa zameriava na poskytovanie najlepšej možnej podpory zákazníkom. Súčasne aktívne využívame rôzne nástroje, ktoré nám pomáhajú optimalizovať interné procesy a efektívne sa prispôsobiť potrebám každého e-shopu.
3. Ako Foza SA prioritizuje rýchle riešenie problémov zákazníkov
V dnešnej dobe, rýchlosť riešenia problémov zákazníkov predstavuje kľúč k úspechu – čakanie 3-4 dni na odpoveď už nie je prijateľné. Zákazníci ocenia, keď sa ich problémy vyriešia rýchlo a efektívne.
Foza SA zabezpečuje rýchlu odozvu na požiadavky zákazníkov vďaka:
- Odbornej príprave našich zamestnancov zákazníckej podpory, ktorí sú schopní rýchlo a efektívne riešiť najčastejšie vyskytujúce sa problémy.
- Automatizácii zákazníckej podpory, ktorá umožňuje efektívne spracovanie základných požiadaviek zákazníkov.
- Zabezpečeniu dostatočného počtu zamestnancov zákazníckej podpory pre zaručenie rýchlej reakcie na všetky požiadavky.
Sústredíme sa na to, aby zákazníci mohli získať pomoc od zákazníckej podpory čo najrýchlejšie. Práve preto je naša zákaznícka podpora dostupná:
- prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú telefón, e-mail, chat alebo sociálne siete,
- 8 hodín denne, 5 dní v týždni
- v 5 rôznych jazykoch (slovenčina, čeština, maďarčina, rumunčina, bulharčina), umožňujúc zákazníkom komunikovať v jazyku, ktorý preferujú.
4. Prípadová štúdia: Customer service v zahraničí ako kľúčový faktor spokojnosti
Spokojný zákazník je najlepšia recenzia pre každý e-shop. Preto je kritické venovať pozornosť každej jednej objednávke. Konateľ spoločnosti Foza SA zdieľa jeden zo svojich mnohých prípadov, kde kvalitná zákaznícka podpora v lokálnom jazyku rozhodla o úspechu.
Príklad:
Maďarský zákazník z malej reklamnej agentúry si objednal toner do tlačiarne z e-shopu rozširujúceho sa na maďarský trh. V čase, keď jeho agentúra čelila náporu práce, potreboval rýchlo tlačiť dokumenty.
Zamestnanec zákazníckej podpory, hovoriaci plynule po maďarsky, okamžite kontaktoval zákazníka. Zistil, že hoci zákazník objednal správny toner, dostal nesprávny kus. Po konzultácii s kolegom z reklamačného centra e-shopu sa rozhodli poslať zákazníkovi nový toner ako náhradu. Zákazník bol touto rýchlosťou a ochotou riešiť problém prekvapený a veľmi spokojný.
Zákaznícky servis sa nielenže sústredila na riešenie problému, ale zároveň zabezpečil, aby zákazník bol s celým riešením a prístupom e-shopu spokojný.
Ako gesto dobrej vôle e-shop poslal zákazníkovi toner s vyššou kapacitou bez ďalších nákladov. Zákazník bol s touto pozornosťou nadšený, čo mu umožnilo vyskúšať produkt s lepšími vlastnosťami a rýchlejším doručením.
Vďaka tejto pozitívnej skúsenosti sa zákazník rozhodol odporučiť e-shop svojim priateľom. Týmto spôsobom si e-shop nielenže udržal spokojnosť existujúceho zákazníka, ale aj prilákal nových zákazníkov.
5. Budovanie dôvery a dlhodobých vzťahov s miestnymi zákazníkmi
Foza SA si uvedomuje dôležitosť dôvery a dlhodobých vzťahov s miestnymi zákazníkmi. Tento prístup zahŕňa:
- Lokálnu zákaznícku podporu, ktorá rozumie potrebám zákazníkov a ich kultúre.
- Transparentnosť a otvorenosť, čo zvyšuje dôveru zákazníkov.
- Kvalitné produkty a služby za rozumné ceny s rôznymi možnosťami dopravy a platby.
Dlhodobé vzťahy so zákazníkmi vedú k vyššej lojalite a pozitívnym odporúčaniam, ktoré sú kľúčom k získaniu nových zákazníkov a udržaniu tých existujúcich.
Záver: Lokálny zákaznícky servis je neoddeliteľnou súčasťou úspešnej expanzie na zahraničné trhy. Pomáha budovať dôveru, zvyšuje spokojnosť zákazníkov a podporuje rast e-shopov. Foza SA ponúka kompletné riešenia zákazníckej podpory, ktoré sú prispôsobené potrebám každého e-shopu a zamerané na dosiahnutie úspechu na nových trhoch.
