Chcete zabezpečiť ďalší rast svojho online podnikania? Nemusíte sa obmedzovať iba na lokálny trh. Expandujte na zahraničné trhy. Expanzia môže priniesť vášmu e-shopu nárast na obrate a tržbách aj v desiatkach či stovkách percent. Aby ste to dosiahli, je však veľmi dôležitá správna stratégia a spoľahliví partneri. Pripravili sme pre vás zoznam najčastejších chýb, ktoré robia e-shopy pri svojpomocnej a živelnej expanzii.
Chceli by ste svoj internetový biznis posunúť na vyšší level a predbehnúť konkurenciu v nástupe na zahraničné trhy?
Pripravili sme pre vás blog o najčastejších chybách, ktoré e-shopy robia pri expanzii. Zároveň vám objasníme, ako sa chybám môžete jednoducho vyhnúť alebo im predchádzať, vďaka čomu môžete dosiahnuť vyššiu návratnosť investície a rýchlejší rast.
Obsah článku:
- Aké chyby najčastejšie robia e-shopy, keď expandujú bez profesionálnej pomoci?
- Ako riešime a napravujeme chyby klientov?
- Čo sa môže stať, ak e-shopy svoje chyby nenapravia?
- Záver – rady skúsených
Aké chyby najčastejšie robia e-shopy, keď expandujú bez profesionálnej pomoci?
Budget a plán
Prvou a asi najčastejšou chybou je expanzia e-shopu bez plánov a budgetu. Na to, aby bol e-shop pripravený expandovať, musí byť finančne stabilný a mať pevné korene už na lokálnom trhu. Dôležité je mať pripravený taký budget, s ktorým zvládnete aj nečakané situácie a výdavky. Dobre nastavený plán expanzie je kľúčom k úspechu. Tomu sa však podrobnejšie budeme venovať v samostatnom článku.
Správny preklad
Preklady pomocou Google translatora môžu byť rýchle a šetria váš čas, no neponúknu vám presný a správny preklad. Nekvalitný preklad textu môže značne znížiť dôveryhodnosť e-shopu, a tým aj mieru konverzie. Preto si treba dať pozor na správny preklad hlavnej stránky či ďalších špecifických textov, ktoré sa nachádzajú na webe. Ďalej dajte pozor na preklady dokumentov ako faktúry, reklamačný poriadok či obchodných podmienok a popisov nákupného procesu, ktoré sú na stránke.
Zákaznícka podpora
Častou chybou je aj to, že e-shopy zvyknú mať zákaznícku podporu v angličtine alebo ju nemajú vôbec, čo je ešte horší prípad. Pri rumunsky hovoriacom zamestnancovi, ktorý nemá rumunský prízvuk, môžu taktiež nastať problémy. Vďaka profesionálnej zákazníckej podpore sa dá akákoľvek situácia rýchlejšie vyriešiť a zároveň sa zvyšuje dôveryhodnosť vášho e-shopu.
Reklamácia a vrátenie tovaru
Za chybu sa považuje aj to, keď e-shop úmyselne obmedzí reklamáciu alebo vrátenie tovaru tak, že na vrátenie zadá adresu sídla v inom štáte, napríklad na Slovensku. Klienti tým pádom tovar vracajú menej, pretože doprava do zahraničia je finančne náročnejšia.
Určenie podmienok a dôvera
Pri expanzii by si e-shopy mali dávať pozor na to, aby dodržiavali podmienky a sľuby, ktoré dajú zákazníkom. Pri vzniku akýchkoľvek problémov by sa mal e-shop poradiť s odborníkmi. Pri správne nastavených podmienkach voči zákazníkovi dokáže e-shop predísť problémom, ktoré sú zvyčajne spojené s neočakávanými finančnými výdavkami. Môžu to byť napríklad nejasne definované obchodné podmienky či reklamačný poriadok, čo môže viesť až k pokute od obchodnej inšpekcie či sťažnostiam od nespokojných zákazníkov.
Ako riešime a napravujeme chyby klientov?
Budget ovplyvniť nevieme, no pri úvodnej konzultácii s klientom sa informujeme o aktuálnom stave budgetu a o tom, ako e-shop funguje na domácom trhu. Zaujímame sa aj o údaje spoločnosti, ktoré dodatočne preverujeme. Ak klient s expanziou iba začína, zaujíma nás predpripravený budget a plán expandovania, ktorý klient má. Po diskusii stratégiu a plán pre klienta prispôsobujeme na mieru a snažíme sa pre neho nájsť najlepšie riešenia pre dosiahnutie očakávaných výsledkov.
Často sa stretávame s otázkou, aký budget je potrebný na začiatku expanzie e-shopu. Jednou časťou budgetu je cena za preklad popisu produktov. Ďalšie výdavky sú spojené s investovaním do reklamy či analýzy trhu, na základe čoho sa dá podrobnejšie preskúmať konkurencia. Pri úvodnom stretnutí vieme klientovi viac priblížiť, aký by mal mať budget, ak sa chystá úspešne expandovať. Aspoň pre predstavu to však môže byť približne výška rozpočtu “rozbehu e-shopu” v domácich podmienkach + rozpočet na preklady.
Správny preklad je pri expandovaní e-shopu veľmi podstatným parametrom. Aj my pri prekladaní webov používame rôzne profesionálne nástroje a prekladače, hlavne keď sa jedná o e-shop, ktorý má stovky produktov. Dôležité však je, že po nástroji preklad kontroluje skúsený lokálny prekladateľ, ktorý opravuje a prispôsobuje preklad tak, aby presne sedel pre daného klienta a segment jeho e-shopu.
Pri zákazníckej podpore zabezpečujeme lokálnych ľudí žijúcich priamo v krajine, ktorí hovoria zrozumiteľne a radi vám pomôžu s vašimi požiadavkami alebo problémami. Každý e-shop má pridelenú konkrétnu osobu z našej zákazníckej podpory, ktorá vybavuje všetky požiadavky. Myslíme aj na záskok, a preto v prípade ochorenia alebo dovolenky priradenej osoby zo zákazníckej podpory priraďujeme nového plne zaučeného kolegu, ktorý taktiež proaktívne rieši požiadavky klientov a je ochotný pomôcť a poradiť.
Dôraz dávame aj na reklamáciu a vrátenie tovaru. Veľká časť kupujúcich si podmienky vrátenia tovaru alebo reklamácie preveruje ešte pred objednaním. Ak zistia, že tovar je potrebné vrátiť na Slovensko alebo do Českej republiky, vo väčšine prípadov sa ich proces objednávania končí a nákup ani neuskutočnia. S vrátením tovaru sú spojené veľké náklady, čo potenciálnych zákazníkov odradí. Taktiež klesá dôveryhodnosť daného e-shopu. Vďaka našim lokálnym adresám, kde prijímame vrátený tovar, sa proces vrátenia alebo reklamácie tovaru zjednodušuje. Do nášho online systému vieme evidovať požiadavku na reklamáciu alebo vrátenie a vďaka tomu vieme hneď informovať klienta o vrátenom balíku a ďalšom postupe riešenia. Taktiež sa ihneď vybavuje aj reklamácia a prípadné vrátenie peňazí.
Jednou z najdrahších chýb našich partnerov je, že si nie vždy zakladajú na dôvere s klientmi a na dodržaní “sľubov”. Pri riešení reklamácií či vrátenia tovaru sa veľakrát stáva, že si e-shop nedá záležať na rýchlosti vybavenia problému. Klient začne byť netrpezlivý, čo vedie až k strate daného klienta. Môže sa stať, že e-shop uvádza nereálne termíny dodania a posiela automatické maily, ktoré nezobrazujú realitu. Všetky tieto podstatné parametre ovplyvňujú zákazníka, a to bohužiaľ negatívne. K problémom pristupujeme profesionálne a snažíme sa predchádzať spomínaným chybám.
Čo sa môže stať, ak e-shopy svoje chyby nenapravia?
- Plán a budget
Ak e-shop ťažko zvláda domáci trh, nie je pripravený expandovať na ten zahraničný, ktorý je spojený s rôznymi výzvami a ďalšími nákladmi. Majiteľ e-shopu musí zvážiť situáciu a dať na rady odborníkov. Keď tak nespraví, môže sa stať, že po pár mesiacoch od začatia expanzie napríklad do Rumunska situáciu nezvládne a minie budget skôr ako sa mu jeho investícia začne vracať.
- Preklady
Preklad iba prostredníctvom Google translatora u klientov zväčša vyvoláva nedôveru. Vo väčšine prípadov môže prekladač zlyhať aj pri jednoduchej vete, a tým pádom je preklad neprofesionálny, nájdete v ňom nesprávne vyskloňované slová a text je nakoniec významovo nejasný. Potenciálny klient zistí, že e-shop nie je lokálny, a tak buď nenakúpi a hneď odíde, alebo si e-shop začne hlbšie preverovať a na základe toho sa rozhodne, či nakúpi, alebo nie.
- Zákaznícka podpora
Podpora v inom jazyku je bariérou hlavne preto, lebo nie každý klient vie rozprávať anglicky. Ak máte podporu v rumunskom jazyku, ale daný hovoriaci má zvláštny a nezrozumiteľný prízvuk, klient hneď zistí, že sa nejedná o lokálny e-shop. Tým pádom sa dôvera medzi klientom a e-shopom naštrbí a klient vo väčšine prípadov vyhodnotí web ako nedôveryhodný.
- Vrátenie tovaru a reklamácia
Ak si klient pri prvom nákupe nevšimne, že e-shop má adresu na vrátenie či reklamáciu v inom štáte a objednaný tovar mu sadne, je všetko v poriadku. Ak však bude chcieť zakúpený tovar reklamovať alebo vrátiť, v procese mu môže pomôcť kvalitná zákaznícka podpora v lokálnom jazyku. Náklady spojené s vrátením či reklamáciou tovaru však už budú vyššie a klient ich bude požadovať naspäť, s čím už nemusí súhlasiť daný e-shop.
- Dôvera a dodržanie podmienok
Overeným prostriedkom na získanie nových klientov je dobré odporúčanie. Ak bol klient pri prvom nákupe spokojný s rýchlosťou nákupu, zákazníckou podporou a dostal všetko, čo sme mu sľúbili, je veľká pravdepodobnosť, že e-shop ďalej odporučí. Ak e-shop nesplní požiadavky a spokojnosť zákazníka, tak klient odchádza nespokojný a svoju zlú skúsenosť posúva ďalej. Keďže sa zlé recenzie šíria rýchlejšie ako tie dobré, tak e-shop okrem jedného klienta môže stratiť aj tých potenciálnych.
Záver – rady skúsených
Zabezpečte rast svojho podnikania aj na zahraničných trhoch. Expanziou svojho e-shopu získate nových zákazníkov, čím sa vám zvýšia obraty a tržby. Netreba zabúdať na dôkladnú prípravu stratégie a nastavenie budgetu, s čím vám pomôžu profesionáli.
- Ako postupujeme pri spolupráci s klientom my, aby sme predchádzali týmto chybám?
Hneď na úvodnom stretnutí sa snažíme o e-shope získať čo najviac informácií, aby sme vedeli pripraviť vhodnú stratégiu. Pri ďalších krokoch sme našim klientom nápomocní a snažíme sa všetky parametre nastaviť správne. Pripravujeme vhodné a správne preklady a pracujeme tak, aby bol e-shop na zahraničnom trhu úspešný.
Dávame dôraz na lokálnych zamestnancov so správnym prízvukom, aby nevznikali komplikácie pri vrátení tovaru alebo reklamáciách. Sústredíme sa na to, aby celý proces nákupu prebehol štandardne a bez komplikácií a aby sa klienti na e-shop nášho partnera vracali s dobrou skúsenosťou.
